Στέλνω ένα παλαιότερο άρθρο μου για την εσωτερική οργάνωση των Δήμων Ερμιονίδας που ισχύει ακριβώς ως έχει και για τον νέο Δήμο Ερμιονίδας.Δήμος του....
....Καλλικράτη χωρίς ISO σε λίγο δεν θα υπάρχει. Καλόν είναι λοιπόν όλοι οι υποψήφιοι συνδυασμοί να συμπεριλάβουν το ISO στο πρόγραμμά τους. Δεν είναι πρωτοτυπία ούτε καινοτομία. Είναι στις μέρες μας το απολύτως απαραίτητο και αναγκαίο.
....Καλλικράτη χωρίς ISO σε λίγο δεν θα υπάρχει. Καλόν είναι λοιπόν όλοι οι υποψήφιοι συνδυασμοί να συμπεριλάβουν το ISO στο πρόγραμμά τους. Δεν είναι πρωτοτυπία ούτε καινοτομία. Είναι στις μέρες μας το απολύτως απαραίτητο και αναγκαίο.
Βασίλειος Γκάτσος
ΑΠΟ ΤΟΝ ΔΗΜΟ - ΔΗΜΑΡΧΟ ΜΕ ΤΟΥΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥΣ ΤΟΥ, ΣΤΟΝ ΔΗΜΟ – ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΜΕ ISO 9001
Η δομή των Δήμων Ερμιονίδας δεν είναι επιχειρηματική. Αυτό δεν έχει να κάνει με το ότι η εκάστοτε διοίκησή τους αλλάζει κάθε 4 χρόνια και μάλιστα με εκλογές, ούτε με το ότι υπάρχει παράλληλα με τη διοίκηση αντιπολίτευση, ούτε με την έλλειψη μετόχων η πελατών με την κλασσική έννοια, ούτε με το ότι δεν είναι κερδοσκοπικοί οργανισμοί.
Έχει να κάνει με μια βαθιά ριζωμένη αντίληψη ότι ο εκάστοτε νέος Δήμαρχος είναι ο άρχων που η εκλογή αποδεικνύει την απόλυτη αναγνώριση των διοικητικών ικανοτήτων του έναντι των αντιπάλων του, άρα το αλάθητο στο να αναδιατάσσει κατά το δοκούν τους υπαλλήλους του και τις διαδικασίες και να αναθέτει στους δημοτικούς συμβούλους του επιστασίες τομέων. Έτσι ο δήμαρχος παράγει και αφήνει έργο το οποίο κατά κανόνα δεν έχει καμία σχέση με το προεκλογικό πρόγραμμά του στην εκτέλεση του οποίου τον δεσμεύει η εκλογή του ως εντολή λαού. Είναι τόσο ισχυρό και απόλυτο το αίσθημα του άρχοντος που τον αποδεσμεύει απόλυτα από το προεκλογικό πρόγραμμά του αλλά και από οποιαδήποτε απολογία στο λαό ή έστω υποχρέωση ενημέρωσης, αφού δεν ισχύει η άμεση ανάκλησή του στην θέση του απλού πολίτη. Αποδεσμεύεται ευκολότατα και από το κόμμα που τον προώθησε. Με αυτό το αρχοντηλίκι η πλειοψηφία μπορεί να κατασπαταλήσει τους πόρους του Δήμου, να καταχρεωθεί και οι δημότες να μην ξέρουν τίποτα.
Όμως δεν είναι έτσι τα πράγματα. Ο Δήμος είναι οργανισμός, άρα έχει την δική του οργάνωση και οφείλει να λειτουργεί άψογα και αποτελεσματικά και χωρίς να υπάρχει Δήμαρχος και σύμβουλοι. Ο Δήμος είναι ένα ιστιοφόρο που πρέπει να είναι συνεχώς αξιόπλοο, με πλήρωμα που μπορεί να προσαρμόζεται με κάθε καιρό και ο Δήμαρχος με τους συμβούλους του πηγαίνουν το πλοίο στο στόχο τους που έχει εκφραστεί με το προεκλογικό τους πρόγραμμα. Δυστυχώς για 4 χρόνια ο λαός δεν μπορεί να κάνει τίποτα ακόμη και αν το σκάφος έχει πέσει σε ξέρα και βυθίζεται.
Πέραν αυτού ο Δήμος σήμερα δανείζεται, επιχειρεί, επιδοτείται, αναζητά προγράμματα που χρηματοδοτούνται απλόχερα. Άρα πρέπει να πείθει, να προβάλλει μια αξιόπιστη εικόνα προς τα έξω.
Δεν είναι όλοι οι Δήμοι ίδιοι. Άλλο πράγμα είναι ένας Δήμος σε ένα τουριστικό νησί, άλλο σε έναν αγροτικό κάμπο, άλλο σε μια βιομηχανική περιοχή. Όλοι έχουν ως πρότυπο τον Δήμο Ελευσίνας και τις δράσεις του και θέλουν να του μοιάσουν, αλλά ξεχνούν ότι αυτός ο Δήμος έχει τεράστια έσοδα, γιατί γύρο του έχει δεκάδες εργοστάσια, βιοτεχνίες και αποθήκες και ως είναι φυσικό τελείως άλλα προβλήματα από έναν αγροτοτουριστικό Δήμο. Και παρ’ όλα αυτά μόλις τώρα αρχίζει η κατασκευή του βιολογικού σταθμού του.
Στον ιδιωτικό τομέα επιχειρήσεις κάποιου μεγέθους και πολυπλοκότητας υποχρεώνονται, από την αγορά και όχι από το νόμο, να εφαρμόσουν Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας που να ακολουθεί το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 για την εσωτερική τους οργάνωση. Οι δύο Δήμοι Ερμιονίδας έχουν πλέον το μέγεθος και την πολυπλοκότητα, ώστε να εφαρμόσουν το ως άνω πρότυπο. Η εφαρμογή του τους δίνει ταυτότητα ποιότητας. Μια υπηρεσία της Ευρωπαϊκής Ένωσης ένα Δήμο που έχει εφαρμόσει ISO 9001 τον αντιμετωπίζει ως ένα καλά οργανωμένο και αξιόπιστο Δήμο που μπορεί να θέτει στόχους και να τους επιτυγχάνει, ενώ Δήμος χωρίς ISO 9001 αντιμετωπίζεται με μεγάλη καχυποψία. Το κέρδος βέβαια δεν είναι αυτή καθ΄ αυτή η ταυτότητα ποιότητας αλλά το αποτέλεσμα που είναι η καλή λειτουργία του Δήμου και η χρόνο με το χρόνο βελτίωσή της.
Παρακάτω δίδεται μία όσο γίνεται πιο απλή παρουσίαση της εφαρμογής του ISO 9001 για έναν αγροτοτουριστικό Δήμο, με την παραδοχή ότι παίρνεται αμετάκλητη απόφαση (απόλυτη πλειοψηφία για το καλό του τόπου) από το Δημοτικό Συμβούλιο η από σήμερα έναρξη της όλης διαδικασίας:
- 1). Αρχικά το πιο απλό. Αγοράζει από τον ΕΛΟΤ (Ελληνικός Οργανισμός
- 2). Η πρώτη του δουλειά είναι να
- 3). Πρώτα παίρνει στα χέρια του το Οργανόγραμμα του Δήμου. Αν δεν υπάρχει, δηλαδή η κατάσταση είναι χύμα, πρέπει να φτιαχτεί, γιατί οργανισμός χωρίς οργανόγραμμα είναι σαν θηλαστικό χωρίς σκελετό. Αφού εγκριθεί το οργανόγραμμα και αναρτηθεί ξέρουν πια όλοι ότι κάτω από τον Δήμαρχο (που ενεργεί ως διευθύνων σύμβουλος) κρέμονται οι Διευθύνσεις (Ύδρευσης – Αποχέτευσης – Βιολογικού καθαρισμού, Καθαριότητας – Αποβλήτων – απορριμμάτων, Γραμματειακής υποστήριξης - ΚΕΠ, Εκπαίδευσης, Έργων, κ.λ.π.). Από κάτω από κάθε Διεύθυνση κρέμονται τα Τμήματά της ή τα Γραφεία της. Δεν έχει σημασία αν σε μια Διεύθυνση είναι πολλοί υπάλληλοι και σε κάποια ένας ή δύο, αν μία διαχειρίζεται πολλά χρήματα ενώ άλλη προσφέρει απλές υπηρεσίες.
- 4). Στη συνέχεια μαζεύει όλες τις έντυπες και ηλεκτρονικές φόρμες εντύπων που χρησιμοποιούνται από τον Δήμο. Από την απλή φόρμα
- 5) Μαζεύει όλα τα ημερολόγια βάρδιας, συντήρησης, επισκεπτών, καταγραφής παραπόνων κ.λ.π. και τα
- 6). Μετά καταγράφει τη θέση και το είδος των αρχείων. Εκεί που καταλήγουν ένα σωρό εισερχόμενα έντυπα, αιτήσεις, παράπονα, σχέδια, έντυπα καταγραφών κ.λ.π. Σημειώνει πού βρίσκεται το κάθε αρχείο, τι μπαίνει στο καθένα, ποιος έχει την ευθύνη να το κρατά και σε ποια θέση.
- 6). Επισκέπτεται τις αποθήκες του Δήμου, καταγράφει τον τρόπο αποθήκευσης, τις συνθήκες αποθήκευσης, το σύστημα τοποθέτησης ανταλλακτικών, αναλωσίμων κ.λ.π. Επισκέπτεται τον Βιολογικό σταθμό του Δήμου κα καταγράφει το τι γίνεται εκεί. Παρακολουθεί πώς εργάζεται το προσωπικό ύδρευσης, συλλογής απορριμμάτων, πως λειτουργούν τα ιδρύματα του δήμου κ.λ.π. Πάντα σε συνεργασία με τους πραγματικά αρμόδιους και όχι με άσχετους.
- 7). Ακολουθεί στην εργασία τους τεχνικούς του Δήμου να δει τι
Αμέσως μετά έχει να απαντήσει στο ερώτημα: πώς να κατατάξω την πραγματικότητα έτσι ώστε να είναι σύμφωνη με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001; Όχι να δημιουργήσει μια νέα πραγματικότητα που κτίζει στο κεφάλι του και που είναι σύμφωνη με τις απαιτήσεις του προτύπου. Η πραγματικότητα ενός οργανισμού δεν αλλάζει από τη μια μέρα στην άλλη, ούτε με την εφαρμογή καλών σχεδίων και σκέψεων. Αλλάζει όταν όλοι συνειδητοποιήσουν την αναγκαιότητα της αλλαγής και είναι ψυχικά έτοιμοι να την πραγματώσουν με ενθουσιασμό. Και είναι ουσιαστικό να συνειδητοποιήσουν όλοι οι εργαζόμενοι του Δήμου και φυσικά ο Δήμαρχος και οι σύμβουλοί του ότι ο Δήμος ως οργανισμός έχει αποστολή να προσφέρει υπηρεσίες και προϊόντα στους Δημότες του και να ικανοποιεί τις εύλογες ανάγκες και απαιτήσεις τους.
Και ποιες είναι οι απαιτήσεις του προτύπου:
Οι παρακάτω 7 πλήρως κατανοητές από κάθε συστηματικό άνθρωπο και ουσιαστικά παρμένες από τη ζωή:
Απαιτήσεις προτύπου EΛOT EN ISO 9001:2000 προσαρμοσμένες στη λειτουργία ενός Δήμου:
- Να προσδιορίσουμε τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των Δημοτών του (συστηματική καθαριότητα δημοσίων χώρων, συστηματική συλλογή απορριμμάτων, καλό νερό σε συνεχή παροχή και πίεση, ρολόγια που λειτουργούν σε όλα τα νοικοκυριά και τις επιχειρήσεις, δίκαιο σύστημα πληρωμής, καλούς δρόμους, φωτισμός, άμεση εξυπηρέτηση γραμματείας, λειτουργία αποχέτευσης και βιολογικού καθαρισμού, άμεση απάντηση σε αιτήματα και παράπονα δημοτών, δημοτικά προγράμματα, εκπαίδευση, κ.λ.π, κ.λ.π.)
- Να προσδιορίσουμε την πολιτική του Δήμου ώστε να είναι ένας Δήμος του οποίου όλες οι λειτουργίες έχουν ποιότητα και ότι σταθερά εκφράζει την θέλησή του να συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του ISO 9001. (Δηλαδή αν συμπολίτευση και αντιπολίτευση, ως διοίκηση, δεν εκφράσουν γραπτά την κοινή τους θέληση και δέσμευση για την εφαρμογή του ISO 9001 και την πίστη τους στην ποιότητα, κανένας καλός υπάλληλος δεν μπορεί να φέρει την ποιότητα στον Δήμο του).
- Να προσδιορίσουμε με ποιες αναγκαίες επιμέρους εργασίες (διεργασίες) θα προσφέρουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες στους δημότες, αλλά να προσδιορίσουμε και με ποιες μεθόδους και με ποια κριτήρια μετράμε αυτές τις διεργασίες. (Παράδειγμα: Διεργασία παροχής νερού. Έχουμε 3 γεωτρήσεις, στέλνουν το νερό σε 2 δεξαμενές, έχουμε πλήρες δίκτυο διανομής, έχουμε τόσο προσωπικό που κάνει συγκεκριμένα πράγματα λειτουργίας και συντήρησης, έχουμε σε κάθε νοικοκυριό ρολόι, καταγράφουμε κάθε 6 μήνες την κατανάλωση. Ναι, αλλά αυτό δεν αρκεί. Πώς εξασφαλίζεις την ποιότητα όλων αυτών των ενεργειών, πώς καταλαβαίνεις τι θέλει βελτίωση, πώς ξέρεις ότι είσαι αποτελεσματικός; Πρέπει με ένα συστηματικό και αδιάβλητο τρόπο να μετράς: το χρόνο λειτουργίας των γεωτρήσεων και το χρόνο που δεν λειτουργούσαν λόγω βλάβης, λόγω συντήρησης, λόγω έκτακτων γεγονότων. Τις ζημιές στο δίκτυο και τους χρόνους αποκατάστασης. Πρέπει να μετράς πόσο νερό έδωσε από τις δεξαμενές και πόσο νερό κατέγραψαν τα ρολόγια. Πρέπει να ξέρεις πια ρολόγια δεν λειτουργούν, πόσα βγαίνουν το χρόνο εκτός λειτουργίας. Πρέπει να ξέρεις πόσα παράπονα έκαναν οι Δημότες το χρόνο για θέματα νερού, πώς ανταποκρίθηκες σε αυτά. Πρέπει να ξέρεις πόσες ώρες έμεινε ο Δήμος χωρίς νερό και πόσα νοικοκυριά και επί πόσο έμειναν χωρίς νερό. Πρέπει να ξέρεις το ποσοστό των έργων νερού που υλοποίησες εν σχέσει με τα προγραμματισθέντα. Πρέπει να παρακολουθείς την ποιότητα του νερού. Πρέπει να ξέρεις πώς κινήθηκε το προσωπικό, πόσο χρόνο εκπαιδεύτηκε σε σεμινάρια, πόσο υπερωρία έκανε. Τότε μόνο μπορείς να προγραμματίσεις, βελτιώσεις αλλά και να μετρήσεις την πρόοδό σου. Αυτό είναι ποιότητα και γι’ αυτό εφαρμόζεις αυτά που σου απαιτεί το ISO 9001.
- Πρέπει να ξεκαθαρίσουμε τις ουσιώδεις εργασίες που εκτελεί ο Δήμος και να ξεκαθαρίσουμε τα ουσιώδη πόστα που χρειάζονται. Και πρέπει για κάθε τέτοιο πόστο ο εργαζόμενος να έχει πλήρεις και σαφείς οδηγίες εργασίας. (Για παράδειγμα: Το Δημοτολόγιο. Είναι ουσιώδης εργασία, πρέπει να εκτελείται με ακρίβεια, πάντα με μία συγκεκριμένη σειρά που πάντα ολοκληρώνεται αλάνθαστα. Ο αρμόδιος υπάλληλος πρέπει να έχει γραπτές οδηγίες για την εργασία του από την στιγμή που πάρει μια αίτηση στο χέρι μέχρι την πλήρη διεκπεραίωσή της. Σε πια βιβλία θα γράψει και τι, ποια συγκεκριμένα έντυπα θα συμπληρώσει και πώς, που θα τα στείλει, σε ποιο αρχείο θα τα φυλάξει, που φυλάσσονται αυτά τα αρχεία, τι θα δώσει στον αιτούντα. Δηλαδή να μην αυτοσχεδιάζει λύσεις, να μην γράφει όπου θέλει και όπως θέλει, να μην παραλείπει αρχειοθετήσεις, να μη ρωτάει τον διπλανό του.)
- Να τηρούνται πλήρη αρχεία εγγράφων, αποτελεσμάτων, μετρήσεων, καταγραφών, κ.λ.π.
- Να επιθεωρούμε τακτικά το όλο σύστημα λειτουργίας του Δήμου. Να εντοπίζουμε τις αδυναμίες του, τις παραλήψεις κ.λ.π. και να προγραμματίζουμε βελτιώσεις.
- Να παρακολουθούμε συστηματικά και να καταγράφουμε την ικανοποίηση των δημοτών, τις νέες τους απαιτήσεις και τα παράπονά τους, αλλά και να οργανώνουμε τρόπους που θα τα ικανοποιήσουμε.
Οι δημότες είναι πελάτες του Δήμου αλλά συμβαίνει κατά κάποιο τρόπο να είναι και εργοδότες του, άρα ενδιαφέρονται διπλά κάθε χρονιά να πληροφορηθούν επίσημα από τον Δήμο για τα αποτελέσματα που έφερε. Ενδιαφέρονται να μάθουν για τα οικονομικά του Δήμου, τη λειτουργία του, τα αποτελέσματά του, τη βελτίωση του και κυρίως να μπορούν να δουν την πρόοδο εν σχέσει με το προεκλογικό πρόγραμμα της πλειοψηφίας, αλλά να πληροφορηθούν και τους ελέγχους που έκανε η μειοψηφία.
Μέχρι σήμερα κανένας Πρόεδρος ή Δήμαρχος, ασχέτως μορφώσεως ή επαγγέλματος, δεν ενημερώνει τους δημότες κάθε χρόνο και μάλιστα σε σχέση με το προεκλογικό πρόγραμμά του. Ακόμη και σήμερα που υπάρχουν τα sites των Δήμων μας, είναι νεκρά. Καμιά πληροφορία δεν παίρνεις από αυτά ούτε από την πλειοψηφία ούτε από την μειοψηφία. Το κάλεσμα σε συγκέντρωση όπου ο Δήμαρχος κάνει απολογισμό για τα πεπραγμένα, μόνο πληροφόρηση δεν προσφέρει. Η δημοσίευση οικονομικών στοιχείων στον τοπικό τύπο υπό τύπον ισολογισμού δεν προσφέρει καμιά ουσιαστική πληροφορία και μη ξεχνάμε ότι μόνο λογιστές μπορούν κάτι να καταλάβουν.
Άρα το θέμα της σωστής πληροφόρησης είναι εξαιρετικά σημαντικό.
Παρακάτω ένας κατάλογος με το τι περίπου θέλει και πρέπει να μαθαίνει ο δημότης από επίσημα δημοτικά όργανα στο τέλος κάθε χρονιάς:
- Πόσο προχώρησε η υλοποίηση του προεκλογικού προγράμματος της πλειοψηφίας. Αναλυτικά, έργο προς έργο μεν, αλλά με λίγα λόγια και περισσότερους αριθμούς.
- Τα οικονομικά του Δήμου με απλούς αριθμούς κατανοητούς και από τον καθένα. Εισέπραξε τόσα από κάθε πηγή, ενώ έπρεπε να εισπράξει τόσα. Φυσικά και το γιατί συνέβη αυτό. Έχει τα τάδε δάνεια, χρωστάει τόσα συνολικά στο καθένα και φέτος πλήρωσε τοκοχρεολύσιο κανονικά αλλά με τόσα νέα δανικά και τόσα με δικά του χρήματα. Φυσικά και αιτιολογία για το καθένα. Τι κόστος είχε σε κάθε λειτουργία του, αν το μείωσε φέτος ή το αύξησε και γιατί. Ποιες ομάδες δημοτών δεν είναι συνεπής στις υποχρεώσεις τους, δεν πληρώνουν ανταποδοτικά τέλη.
- Θέματα ορθής – ποιοτικής λειτουργίας. Τι νερό καταναλώθηκε, ποιότητα αυτού, τι όγκος σκουπιδιών μαζεύτηκε, πόσα ρολόγια δεν λειτουργούν στο τέλος της χρονιάς, πόσο παράπονα δέχτηκε, πόσες αιτήσεις, πόσες βλάβες είχε, πόσες ώρες έμεινε χωρίς νερό κ.λ.π., κ.λ.π., και όλα αυτά σε συσχέτιση με το προηγούμενο έτος.
- Τι εκδηλώσεις έκανε, πώς λειτούργησαν τα σχολεία, τα δημοτικά ιδρύματα, τι πάγια αγόρασε, τι εκποίησε, τι δρόμους έφτιαξε, φιλανθρωπικό έργο, κ.λ.π.
- Τι ενέργειες έκανε για τον τουρισμό, την γεωργία, την αλιεία, πολεοδομία, κ.λ.π.
- Ό,τι άλλο.
Πέραν αυτού ο δήμος κάθε χρόνο να εκδίδει σε ένα φυλλάδιο απλό τα παραπάνω και να το διανέμει στους Δημότες του.
Αυτό είναι ενημέρωση. Ποιοι το κάνουν αυτό; Όλες οι σοβαρές εταιρείες της χώρας μας. Ποιοι δεν το κάνουν; Όλοι οι δήμοι της χώρας μας ακόμη και οι μεγαλύτεροι. Άρα ως προς την πληροφόρηση να δεχθούμε ότι αυτές είναι κατ’ εξοχήν δημοκρατικός θεσμός, ενώ οι Δήμοι κατ’ ευφημισμόν;
Η πραγματική εφαρμογή του ISO 9001 είναι ανάγκη για τους Δήμους μας και όχι πολυτέλεια. Μεταξύ των άλλων δημιουργεί μια παράδοση αντικειμενικής πληροφόρησης, μια ιστορία μετρήσιμης ποιοτικής λειτουργίας του δήμου, μια συνέπεια στη συνετή διαχείριση και όσοι έχουν την ευγενή φιλοδοξία να γίνουν πλειοψηφία και να διοικήσουν τον δήμο, έχουν αυτονόητη δέσμευση να υπερβούν τους προηγούμενους και να το αποδείξουν όχι με λόγια αλλά με μέτρημα.
Αναγκαία επισήμανση: Οι καιροί έχουν αλλάξει. Τον 19ο αιώνα οι δήμοι μας θα λέγανε, «τι να γράψουμε και να μοιράσουμε, το 90% των δημοτών δεν ξέρει να διαβάζει». Σήμερα όλοι ξέρουν γράμματα, διαβάζουν σε χαρτί αλλά όλο και περισσότεροι σε οθόνη. Το blog και το site είναι η νέα μορφή επικοινωνίας και σε λίγα χρόνια ΟΛΟΙ θα την χρησιμοποιούν. Οι δήμοι μας ακόμη διστάζουν. Μοιάζουν με τους παπάδες που επιμένανε στα καντήλια και τα κεριά και τις χειροκίνητες καμπάνες, όμως τελικά γίνανε όλα ηλεκτρικά κι αυτόματα και τα χρησιμοποιούν πέρα και από το αναγκαίο χωρίς να αλλάξει τίποτα στο τρόπο λειτουργίας της εκκλησίας. Απλά αφομοιώθηκε η νέα τεχνολογία.
Μάλλον το ίδιο θα συμβεί και με τις νέες μορφές επικοινωνίας. Θα αφομοιωθούν γρήγορα, θα χρησιμοποιηθούν από τους Δήμους πέρα από το αναγκαίο, αλλά τίποτα δεν θα αλλάξει στην πληροφόρηση, δηλαδή πάλι θα έχουμε μη πληροφόρηση αλλά …με νέα τεχνολογία. Ας κρατούν λοιπόν μικρό καλάθι όσοι πιστεύουν ότι κατά αυτόματο τρόπο blog και site θα αλλάξουν βαθιά ριζωμένες νοοτροπίες και πρακτικές.
Έρρωσθε,
Β. Γκάτσος
16-09-09
